Вопрос звучит примерно так: «Мы только начинаем. Брать CRM сейчас, пока переносить почти нечего, или подождать, пока появятся деньги на нормальное внедрение?» Неудобство и странность в том, что оба варианта звучат разумно.
За первым стоит логика «потом будет дороже»: сегодня в базе двести строк, через три года — тридцать тысяч, накопленных «как попало», а переезд превращается в отдельный проект со своим бюджетом. За вторым — логика «сначала бизнес, потом инструменты»: на старте нет ни свободных денег, ни устоявшегося процесса, который имело бы смысл настраивать.
Разберу обе позиции по-честному: у каждого аргумента обоих лагерей отдельно назову, что в нём верно и что не так. Готового и однозначного ответа в конце не будет — он у каждого свой, зато будет то, из чего вы соберёте его сами, плюс то, что стоит делать, пока решение не принято.
Лагерь первый: брать сразу
«Привычка формируется один раз». Самое дорогое во внедрении — это не лицензии и не настройка, а смена рабочих привычек у людей. Когда сотрудник заводил клиентов в таблице пять лет, переучивание идёт тяжело. Когда он пришёл в компанию, где карточка в CRM — единственный способ работать, переучивать нечего: так было с первого дня.
Что верно: привычка и вправду формируется один раз, а переучивание стоит дороже, чем обучение с чистого листа.
Что не так: аргумент верен при условии, которое на старте выполняется редко. Привычку передаёт не покупка, а система, в которой действительно живут сделки: если она куплена заранее и стоит пустой, новый сотрудник наследует то, что видит вокруг, — переписку и таблицу.
«С первого дня видно, откуда идут клиенты». Заявка, источник, чем закончилось: на старте это не учёт ради учёта, а способ понять, работает ли вообще ваша модель продаж.
Что верно: считать источники надо с самого начала, иначе деньги на привлечение уходят вслепую.
Что не так: аргумент верен, но не про тот инструмент. Считать источники надо, а вот CRM для этого нужна не сразу: на первых десятках заявок хватает пяти колонок в таблице, а выигрыш системы появляется позже — когда источников несколько и свести их руками уже не получается.
«На старте есть время разобраться». Пока клиентов немного, есть чем заняться, кроме тушения пожаров: спокойно настроить, посмотреть, как пошло, переделать. Потом такого окна не будет — внедрять придётся в разгар работы.
Что верно: окно действительно есть. Внедрение в сезон — отдельная беда, дороже спокойного по деньгам и по нервам.
Что не так: спокойное время есть, а знания для него нет. На старте вы не знаете, как будет устроен ваш процесс через полгода, поэтому настроите под догадку — окно уйдёт на работу, которую потом переделают. Аргумент работает ровно настолько, насколько процесс уже понятен.
«Потом объём вырастет и перенос будет дороже».
Что верно: тревога обоснованная. Переезд действительно бывает дорогим — узнают об этом обычно в худший момент.
Что не так: причина названа не та. Дорогим переезд делает не количество строк и объём данных, а то, в каком они состоянии: тридцать тысяч ровных строк переезжают не дороже трёхсот разнородных. Об этом ниже отдельный раздел.
«Начнём с бесплатного тарифа, всё равно ничего не теряем».
Что верно: лицензия ничего не стоит, порог входа нулевой.
Что не так: теряем не деньгами. Время на настройку, внимание на изучение и, главное, доверие сотрудников к инструменту: система, которую завели «чтобы была», а потом полгода в неё не заходили, при второй попытке воспринимается как то, что уже пробовали и оно не сработало. Второй заход всегда труднее первого.
Лагерь второй: подождать, пока бизнес встанет на ноги
«Процесс должен сначала устояться». CRM настраивают под то, как вы работаете: стадии сделки, поля, ответственные, правила. На старте всё это меняется каждый месяц, а иногда и каждую неделю.
Что верно: настройка успевает устареть раньше, чем ей начнут пользоваться. Платить приходится дважды-трижды: за первую версию и за переделки.
Что не так: «устоится» не наступает само по себе и никогда не наступает полностью. Процесс меняется всегда, вопрос только в амплитуде — а если ждать полной определённости, ждать можно годами. Есть простой ориентир: основа перестала меняться — понятно, откуда приходят заявки, кто их ведёт, чем и как всё заканчивается.
«На старте деньги нужнее в другом месте». Пока непонятно, есть ли спрос, любой рубль лучше работает в проверке гипотез, чем в инструменте учёта.
Что верно: это честная экономика, а не жадность.
Что не так: верно ровно до того дня, когда заявки начинают теряться. Потерянная заявка ничем о себе не сообщает: в отчёте её нет, потому что её нет нигде. Экономия здесь может оказаться гораздо хуже и гораздо дороже расхода — просто она не видна.
«Нас мало, все и так всё помнят».
Что верно: пока действительно мало — это так, я сам говорю это клиентам. Память двух человек работает быстрее любой системы и не требует заполнять поля.
Что не так: у памяти есть срок годности, причём наступает он тихо. Она держится на конкретных людях: заболел, ушёл в отпуск, уволился — и вместе с ним уходит всё, о чём он с клиентами договаривался.
«Сотрудники всё равно не станут в ней работать».
Что верно: страх обоснован: это самый частый исход неудачного внедрения — оплаченная система, в которую никто не заходит.
Что не так: это довод не про срок, а про само внедрение — про то, кто объяснит людям смысл и доведёт дело до конца. Отложив покупку, вы эту работу не отменяете, а переносите на потом — и в день покупки она встретит вас ровно там же, где оставили.
«Сначала наведём порядок, потом внедрим».
Что верно: порядок наводить надо, грузить в систему бардак — плохая идея.
Что не так: в связке «сначала — потом». В этом виде откладывание длится вечно, потому что порядок наводить всегда некогда. Наводить его надо не к какой-то дате, а прямо сейчас, в том, чем пользуетесь сегодня.
Аргумент, который в этом споре вообще не участвует
Его приводят чаще всего и почти всегда не за ту сторону, поэтому и разбирать его по тем же двум частям нечего: на старте данные с первого дня лежат ровно. Это правда и это лучшее, что вообще можно получить от раннего начала.
Только к покупке системы оно отношения не имеет. Ровно лежат данные не потому, что для них купили CRM, а потому, что их с самого начала заполняли по одним правилам — а это одинаково достижимо в системе за деньги и в обычной таблице бесплатно. Зато к цене будущего переезда этот пункт имеет отношение самое прямое и вот почему.
Что на самом деле делает переезд дорогим
Здесь и прячется предпосылка, на которой держится весь спор. Считается, что цена переноса растёт от объёма — отсюда и «бери сейчас, пока строк мало», и страх опоздать. На практике она растёт не от объёма, а от разнородности.
Тридцать тысяч строк, заполненных единообразно, грузятся почти без ручной работы — это пара дней вместе с проверкой. Триста строк, где в одной колонке лежат вперемешку мобильный с восьмёркой, городской со скобками, добавочный через решётку и приписка «звонить после шести», а один и тот же клиент записан то по названию, то по фамилии директора — это та же пара дней, только руками и на каждой строке. Загрузить такую базу можно и без разбора, только разбираться всё равно придётся, но уже внутри новой системы, на глазах у всех, кто в ней работает.
Отсюда вывод, который меняет всю постановку вопроса: дорожает не время, а небрежность. Уже накопленный разнобой сам не исчезнет, его придётся разгребать руками. А вот перестать его накапливать можно с любого «понедельника». Это не стоит ничего.
Три знакомые сцены
Купили слишком рано. CRM завели в первый же месяц работы, потому что «так правильно». Настроили воронку (по статье в интернете или по-модному «навайбкодили» что-то), завели поля, поработали неделю. Через полгода в систему никто не заходит, а счёт за лицензии приходит исправно. Хуже другое: остаётся ощущение, что CRM — это про бюрократию и она не работает.
Ждали слишком долго. Дотерпели до момента, когда с клиентами работает уже не один человек, заявки идут из нескольких мест сразу, а общей базы нет — у каждого свой файл. Внедрение пришлось делать в самый занятой месяц, потому что раньше было некогда. Половина времени ушла не на настройку, а на выяснение, кто чей клиент. Вот здесь переезд действительно стоит дорого — и дорогим его сделал не объём, а годы свободного ввода.
Не покупали, но вели аккуратно. Те же несколько лет в обычной таблице, только с самого начала заполняли её одинаково. Когда CRM понадобилась, импорт с проверкой уложился в пару дней. Никакой магии, просто данные не пришлось расшифровывать и преобразовывать к одному виду.
Что делать на старте, если денег на внедрение нет
Это и есть третий путь, который в споре двух лагерей обычно не звучит. Пока вы решаете, покупать или подождать, цену будущего переезда можно снижать уже сегодня. Разгребать то, что накопилось раньше, всё равно придётся руками — это отдельный разговор. А вот что стоит начать делать прямо сейчас, чтобы завтрашний «разнобой» не копился:
- с сегодняшнего дня новые клиенты попадают в один общий список, а не в личные файлы. Про то, на кого вообще оформлено всё, чем вы пользуетесь, есть отдельная статья — кому принадлежат ваши доступы и данные;
- ФИО, телефон и почта записываются в одном виде. Договоритесь о формате один раз — потом именно от этого зависит, узнает ли система клиента при звонке;
- колонка «кто ведёт» с первого дня. Даже когда ведёте вы один: в тот день, когда людей станет двое, восстановить это задним числом будет уже нечем;
- колонка «когда последний раз общались». Заполняется в одно движение, а через год окажется единственной историей отношений, которая у вас вообще есть;
- колонка «текущий статус». Одна строка своими словами — при переносе в CRM именно она станет отправной точкой.
Пять привычек, ни одна из которых не требует ни бюджета, ни внедрения. Накопленное до сегодняшнего дня они не разберут — зато всё, что вы заведёте после, переедет в любую систему без ручной работы.
Что со всем этим делать
Спор поставлен не по той оси. «На старте» и «когда встанем на ноги» — это про дату, а цену решения определяет не дата, а то, как вы вели данные между этими двумя моментами. Ранняя покупка от дорогого переезда не страхует: пустая CRM накапливает «разнобой» не хуже таблицы. Позднее решение неподъёмным его тоже не делает, если данные всё это время лежали ровно.
Разбор вышел неровным — сглаживать это не стану: доводы лагеря «подождать» чаще удерживаются в своих границах, а у лагеря «брать сразу» чаще ломаются по существу. Значит ли это, что терпение выигрывает и у вас, — нет: дальше ваша часть, два вопроса, из ответов на которые решение собирается само.
Первый: теряете ли вы уже сейчас? Не «много ли у вас клиентов», а именно это — забытые обещания перезвонить, заявки, о которых узнали случайно, договорённости, живущие в голове одного человека. Проверить себя можно за минуту, признаки собраны в статье про таблицу против CRM: пять вопросов и порог в три ответа «да».
Второй: в каком состоянии ваши данные? Откройте файл, с которым работаете, посмотрите на три вещи: телефоны, названия клиентов, отметку «кто ведёт». Если записано единообразно — переезд будет дешёвым в любой момент, хоть завтра, хоть через три года. Если форматов шесть, одна компания встречается под тремя именами, а ответственный нигде не проставлен — вы уже платите за будущий переезд, просто счёт пока не выставили. А если общего файла нет вовсе — ни у кого или у каждого свой, — второй вопрос для вас пока без ответа: первым шагом идёт не система, а один общий список. С него и начинайте, расклады ниже подождут.
Дальше считайте сами, раскладов всего четыре.
Теряете, данные разнородны — самый дорогой из четырёх: разнобой сам не рассосётся, а потери идут уже сейчас. Беритесь за оба конца сразу — ставьте систему, но переносите в неё только то, что успели вычистить, остальное разбирайте по ходу. Не теряете, данные ровные — торопиться некуда: держите тот же порядок дальше и вернитесь к вопросу, когда ответ на первый изменится.
Теряете, но данные ровные — беритесь за систему, подготовка у вас уже сделана. Не теряете, но данные разнородны — самый обманчивый расклад: покупать рано, а вот прекращать разнобой пора сегодня, иначе к моменту покупки разгребать придётся вдвое больше.
Там, где расклад говорит «ставьте систему», проверьте себя ещё по одному признаку из разбора выше: устоялась ли основа процесса. Не устоялась — тот же шаг, но позже, в спокойный месяц: в сезон то же внедрение обходится дороже.
А дисциплина ввода — единственное, что решать не надо вовсе. Она стоит ноль, работает при любом вашем ответе и убирает то единственное, что делает поздний переезд дорогим. Когда момент действительно наступит, разговор с подрядчиком пойдёт быстрее, если прийти с ответами на семь вопросов о подготовке. А если решение брать CRM уже принято, следующая развилка — облако или коробка.
Сомневаетесь, ваш ли это случай, — напишите. Посмотрим на вашу ситуацию. Если признаков ещё нет, я так и скажу — даже когда речь идёт о моей же работе. Обращайтесь, решим вашу задачу!